おはようございます。
茨木市の税理士、三松です。
今回は、サービスの「質」について考えてみたいと思います。
誰にでもできることを、誰にも真似できないレベルで徹底する！
香川県高松市にある「ホテル川六エルステージ高松」さんの取り組みついてご紹介させていただきます。
このホテルでは、「あいさつ」、「そうじ」、「でんわ」を極めた「接客」を強みにされています。
「あいさつ」については、フロント担当者など接客を行うスタッフだけでなく、掃除担当者や出退勤時の私服の従業員も含めて、全員が宿泊客と顔を合わせたときは立ち止まり、手を止めてお辞儀をして元気な声で挨拶するそうです。
私服の従業員の方に声をかけられるとびっくりしてしまうかもしれませんが、私服になった途端に「ムスっ」とされるより断然気持ちがいいのではないでしょうか。
そこまで「あいさつ」に徹底するからこそ、強みになるのかもしれません。
また、就業前30分からロビーや廊下などで「そうじ」を欠かさないとのことです。
これは社長様が自発的に始めたものが、従業員に定着したそうです。
接客業はもちろんですが、オフィスを毎日きれいにすることで来訪されるお客様だけでなく社員もすっきりした気分で仕事に取り組めるのではないでしょうか。
そして相手の顔が見えない「でんわ」こそ、笑顔が重要であるという考えを社長がお持ちです。
また、電話を切るときは受話器を置かずに指でフックを押して静かに切るようにしているそうで、うっかり忘れることがないように、すべての受話器に注意書きがされたシールが貼られているそうです。
こういった基本的なことに徹底して取り組むことで従業員の意識が向上しお客様から好評を得るようになっていったそうです。
誰にでもできることを、誰にも真似できないレベルで徹底できれば、それは強みになり、他社に負けることはありません。
お客様に感動を与えるサービス！
世の中にはさまざまなサービスが溢れています。
高級ホテルでの豪華な客室での宿泊や高級食材を使った料理なども、お客様に感動を与えるサービスの一つだと思います。
また、その一方で基本的なことを徹底して磨きあげたサービスもお客様に感動を与えるサービスだと思います。
どちらも、「お客様を感動させたい」というお客様への思いが重要なのではないでしょうか。
税理士のサービスは、経理処理のチェックであったり、申告書の作成です。
もちろんこういった基本的な業務をしっかりやることは当然ですが、それではお客様は感動してくれません。
申告書の作成はどちらかと言えば「過去」の部分です。
それよりも「未来」についてのサービス（アドバイス）の提供が必要なのではないかと考えます。
資金繰りが危なくなりそうだなと思ったら、金融機関を紹介して融資を勧める。
原価率など数字の変化に異常を感じたら、社長に提言する。
どういった数字にすれば、業績が改善するのかといったことを提案する。
お客様の1歩先を進んだ提案こそが、お客様にとって価値があるのではないでしょうか。
そして、そういった未来についてアドバイスすることが、お客様にとって喜んで感動していただける価値の高いサービスではないかと思います。
そのためには、お客様を知って、お客様の事を考えることが重要なのだと、ホテル川六エルステージ高松さんの取り組みを知って感じました。
まとめ
誰でもできることを、誰にも真似できないレベルまで徹底するからこそ強みなってお客様に満足いただける。
私も、お客様が満足できるように付加価値が高いサービスを追究したいきたいと思います。